Offrir des produits et des services aux personnes handicapées

Dans le présent document, le mot nous s'entend de la Financière Sun Life inc., de la Sun Life du Canada, compagnie d'assurance-vie et de leurs sociétés affiliées au Canada.

1. Notre engagement

Nous nous efforçons d'offrir nos produits et services d'une manière qui respecte la dignité et l'autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons à offrir aux personnes handicapées le même accès à nos produits et services qu'à nos autres clients pour leur permettre de bénéficier des mêmes services, au même endroit et d'une manière similaire.

2. Offrir des produits et des services aux personnes handicapées

Nous nous engageons à faire preuve d'excellence lorsque nous servons tous nos clients, y compris les personnes handicapées, et nous nous acquitterons de nos responsabilités en matière de ce qui suit :

2.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en prenant en compte leur invalidité. Nous donnerons aux employés qui doivent communiquer avec les clients une formation sur la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes présentant divers handicaps.

2.2 Services téléphoniques

Nous sommes engagés à offrir à nos clients des services téléphoniques accessibles. Nous donnerons une formation aux employés qui doivent communiquer par téléphone avec les clients pour qu'ils utilisent un langage simple et qu'ils parlent clairement et lentement.
Nous offrirons à nos clients la possibilité de communiquer autrement que par téléphone si ce mode de communication ne leur convient pas ou s'ils n'y ont pas accès.

2.3 Appareils et accessoires fonctionnels

Nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos produits et services ou en bénéficier. Nous nous assurerons que les employés sont avisés que des appareils et accessoires fonctionnels peuvent être utilisés par nos clients présentant un handicap lorsqu’ils accèdent à nos produits et services.

2.4 Communications écrites

Nous sommes engagés à offrir à tous nos clients des communications accessibles.

3. Recours à des animaux de soutien

Nous nous engageons à accueillir dans nos locaux ouverts au public et aux tierces parties les personnes handicapées accompagnées d'un animal de soutien. Nous nous assurerons aussi que les employés qui communiquent avec le public ont reçu la formation appropriée sur la façon d'interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d'un animal de soutien.

Nous reconnaissons qu'un animal de soutien peut être facilement identifié au moyen de signes visuels, mais si nous ne pouvons pas identifier facilement qu'un animal est un animal de soutien, nous pouvons demander à la personne de fournir une documentation (modèle, lettre ou formulaire) d'un professionnel de la santé autorisé.

4. Personnes de soutien

Nous accueillons dans nos locaux ouverts au public et aux tierces parties les personnes handicapées accompagnées d'une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d'une personne de soutien sera autorisée à entrer dans nos locaux avec sa personne de soutien. En aucun cas, une personne handicapée qui est accompagnée d'une personne de soutien ne sera privée de la présence de sa personne de soutien dans nos locaux.

Veiller à la protection et la confidentialité des renseignements personnels de nos clients est l'une de nos priorités. Si des renseignements personnels d'un client font l'objet d'une discussion en présence d'une personne de soutien, nous pourrions exiger que le client donne son consentement pour que la personne de soutien soit présente à la discussion.

5. Avis d'interruption temporaire de service

Nous ferons parvenir un avis aux clients s'il se produit une interruption (prévue ou non) des services ou du fonctionnement des outils qu'utilisent habituellement les personnes handicapées. Cet avis présentera les raisons et la durée prévue de l'interruption, ainsi que de l'information sur les autres outils ou services qui sont offerts, s'il y a lieu.
Au besoin, cet avis sera affiché à l'entrée des lieux publics et sur notre site Web, à l'adresse www.sunlife.ca.

6. Formation

La Financière Sun Life offrira de la formation à tous les membres de son organisation. Nous exigerons des fournisseurs de services impartis qui traitent en notre nom avec le public ou avec des tiers de se conformer à la législation sur l'accessibilité.
Cette formation sera donnée dans un délai raisonnable, une fois que le membre fera partie de notre organisation. La formation portera sur ce qui suit :

  • Les objectifs et exigences de la législation sur l'accessibilité en vigueur
  • La façon d'interagir et de communiquer avec les personnes aux prises avec différents handicaps.
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui ont recours à un appareil ou à un accessoire fonctionnel, à un animal ou à une personne de soutien
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès à nos produits et services
  • Nos principes directeurs, nos pratiques et nos processus relatifs à la législation sur l'accessibilité et la prestation d'un service accessible à la clientèle.

La formation sera offerte à mesure que des changements seront apportés à ces politiques, pratiques et processus

7. Questions et Processus de feed-back

Pour nous faire part de vos commentaires sur notre façon d'offrir des produits et des services aux personnes handicapées, veuillez communiquer avec le bureau de notre ombudsman :

Par courriel : ombudsman@sunlife.com.

Téléphone :
416-408-8954 OU 514-866-2477
Numéro sans frais : 1-877-SUN-LIFE
(et demandez que l'on vous mette en communication avec le Bureau de l'ombudsman)

Télécopieur : 416-595-1431

Par la poste :
Bureau de l'ombudsman
Financière Sun Life
225, rue King Ouest
Toronto ON M5V 3C5

Les commentaires seront reçus et traités par le Bureau de l'ombudsman de la Financière Sun Life. Les aides à la communication et les formats accessibles sont offerts sur demande.

Pour toute question au sujet de ces principes directeurs, ou si d'autres principes directeurs ne vous paraissent pas clairs, veuillez communiquer avec le bureau de notre ombudsman.

La Financière Sun Life fournira sur demande tous les documents relatifs à notre service clientèle accessible, y compris le présent document, dans un format accessible ou avec une aide à la communication. Nous communiquerons avec la personne ayant fait cette demande pour déterminer le choix du format ou de l'aide à la communication. Nous fournirons les formats accessibles dans les plus brefs délais, et ce, sans coûts additionnels.

8. Modifications apportées aux présents principes directeurs ou à d'autres principes directeurs

Nous nous engageons à mettre au point des processus relatifs au service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Aucun changement ne sera apporté aux présents principes directeurs avant que son incidence sur les personnes handicapées n'ait été évaluée.

Nos principes directeurs visent à promouvoir les notions de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances pour les personnes handicapées, et s'ils ne respectent pas ces notions, nous les modifierons ou les éliminerons.