À partir du troisième trimestre de 2024, les participants profiteront d’une meilleure expérience grâce aux changements apportés à notre Centre de service à la clientèle (CSC). Il utilisera désormais Amazon Connect, un système de réponse vocale interactive (SRVI) infonuagique. Grâce aux nouvelles fonctionnalités de ce système, les appelants obtiendront plus facilement, plus rapidement et plus efficacement l’aide dont ils ont besoin.
Voici certaines des nouvelles fonctionnalités qui seront accessibles après le déploiement initial :
- nouvelles options de menu en langage clair pour aider vos employés à indiquer la raison de leur appel;
- message d’attente indiquant à l’appelant le temps d’attente estimé;
- fonction de rappel de courtoisie;
- nouvelles voix et fonctions, notamment dans les messages de diffusion générale, de fermeture d’urgence et les nouvelles invites.
Parmi les fonctionnalités à venir, on retrouve :
- une méthode supplémentaire d’authentification sécurisée, c’est-à-dire l’identification par la voix. Offrir aux participants une autre façon de confirmer leur identité permettra de rehausser leur expérience;
- de nouvelles options en libre-service. Nous étudions les cas d’utilisation concernant l’offre de renseignements sur la couverture et les demandes de règlement;
- un SRVI conversationnel. Les participants pourront s’adresser au SRVI comme à une personne en chair et en os. Le SRVI sera en mesure de fournir une réponse immédiate à bon nombre de leurs questions;
- une fonction d’assistance. Les représentants de notre CSC obtiendront des renseignements en direct sur le participant et son contrat. Ils pourront ainsi traiter les appels plus efficacement.
Nous vous donnerons des détails sur les nouvelles fonctionnalités dans de futures communications.
Consultez la FAQ ci-jointe pour obtenir des renseignements supplémentaires.
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