Conflits au travail : jusqu’à quel point êtes-vous à l’aise?

Certaines personnes gèrent bien les conflits au travail; d’autres essaient, mais obtiennent des résultats désastreux. Ça dépend beaucoup de votre niveau de confort relativement aux conflits.

Les conflits, c’est comme ces journées où on se lève du mauvais pied. Ils peuvent survenir n’importe quand et, même si vous faites tout pour les gérer, les solutions ponctuelles ne font souvent qu’aggraver le problème.

Sachez-le bien : la mauvaise gestion des conflits est une des causes du dysfonctionnement des équipes et de l’inefficacité au travail. C’est aussi une des principales raisons derrière le manque d’intérêt des employés ou leur départ (volontaire ou non). Les conflits vont de petits différends personnels jusqu’aux graves problèmes de productivité, et c’est là que réside toute la question : les conflits sont partout.

John Marshall est président du Self Management Group, un des meilleurs administrateurs de profilage psychométrique au monde et expert en identification de talent et en efficacité des équipes. Il a vu de ses propres yeux comment les conflits perturbent les équipes et les entreprises. «Le principal problème avec les gestionnaires qui soit ne sont pas à l’aise avec les conflits soit n’ont pas le talent et la formation pour les gérer, c’est qu’ils évitent les employés dont le rendement est mauvais, explique-t-il. Non seulement cela crée une culture de médiocrité, mais ça laisse aussi croire aux meilleurs employés que leur productivité n’est pas appréciée.»

On est confronté partout à des conflits, positifs comme négatifs, mais notre façon de les gérer fait toute la différence entre régler les problèmes ou les perpétuer. C’est aussi un élément essentiel de l’efficacité des équipes et du bon rendement d’une entreprise.

Puisque la gestion des conflits est une affaire personnelle, je voudrais que vous réfléchissiez à votre façon de gérer les conflits et à la manière dont elle vous permet de régler ou non les conflits avec les gens autour de vous.

Où vous situez-vous sur l’échelle de confort à propos des conflits?

Imaginez une échelle horizontale. À l’extrême gauche, on y trouve ceux qui sont très à l’aise avec les conflits et, à l’extrême droite, ceux qui les évitent à tout prix, avec divers degrés de confort entre les deux.

Où vous situez-vous sur cette échelle? Êtes-vous très à l’aise, à l’aise, mal à l’aise ou très mal à l’aise? Maintenant, imaginez où vos collègues pourraient se situer. Je suis certain que vous ne serez pas étonné de constater que certains de vos coéquipiers sont tout à fait à l’opposé de vous.

On trouve des forces et des faiblesses à chaque degré de l’échelle de confort. Comparez les conflits sur les lieux de travail à la circulation à une intersection. On trouve un feu rouge, un feu vert et un feu jaune qui signifient, respectivement, «arrêter», «aller» et «attention». Voici les feux auxquels vous devez prêter attention à chaque degré de l’échelle :

1. Très à l’aise

• Feu vert. Vous avez de la facilité à gérer les conflits. Vous aimez le faire et vous n’avez aucun problème à avoir des conversations franches ou à présenter des points de vue impopulaires.
• Feu jaune. Tout le monde ne gère pas les conflits de la même manière, et si vous approchez les autres avec la franchise que vous souhaitez, par exemple, le résultat pourrait être désastreux pour vos relations avec certains de vos collègues ou pour la résolution de problèmes.
• Feu rouge. Ceux qui sont très à l’aise avec les conflits en créent souvent, sans même s’en rendre compte. Connaissez-vous quelqu’un qui adore débattre de chaque idée ou qui n’en démord pas?

2. À l’aise

• Feu vert. En règle générale, vous n’avez pas de problème avec les conflits. Vous aimez aller au cœur du problème et le résoudre, à l’intérieur de certaines limites.
• Feu jaune. Il n’y a vraiment rien de répréhensible pour les gens qui sont à l’aise avec les conflits.
• Feu rouge. Faites attention dans vos relations avec ceux qui évitent les conflits. Régler un problème peut vous sembler facile, mais tâchez de comprendre ceux pour qui un conflit est quelque chose de difficile à vivre.

3. Mal à l’aise

• Feu vert. Vous avez tendance à éviter les conflits dans la mesure du possible, mais cela ne signifie pas, selon la nature du conflit, que vous ne ferez rien pour le gérer.
• Feu jaune. C’est dans votre nature d’éviter les conflits. Par conséquent, vous pourriez rater des occasions de régler certains problèmes parce que vous préférez laisser aller les choses.
• Feu rouge. Ceux qui sont mal à l’aise avec les conflits doivent souvent faire plus d’efforts pour comprendre comment on les gère. Puisque «savoir, c’est pouvoir», prenez le temps d’en apprendre plus sur les avantages qu’on retire de la résolution des conflits.

4. Très mal à l’aise

• Feu vert. Si vous ne vivez que très peu de conflits au travail, il est fort probable que vous excellerez dans un environnement libre de stress.
• Feu jaune. Si des conflits éclatent régulièrement au travail, il y a un risque extrême que le stress et l’anxiété empoisonnent votre quotidien et influent négativement sur votre rendement et votre productivité.
• Feu rouge. Ce n’est pas joli du tout si vous vous situez dans cette catégorie. Souvent, les gens qui sont très mal à l’aise avec les conflits laissent les choses se dégrader et, ensuite, perdent tout contrôle. Cette perte de contrôle peut prendre la forme d’un accès de colère ou l’opposé, c’est-à-dire que la personne se renferme ou se désintéresse de tout.

C’est important que vous sachiez où vous vous situez et quels sont les rapports que vous établissez avec les autres. Plus vous vous connaîtrez, plus vous aurez la capacité de résoudre des problèmes, d’améliorer vos relations et de devenir plus efficace et même plus précieux pour votre équipe et votre entreprise.

Et si vous pensez que vous devriez améliorer vos aptitudes à la gestion des conflits, vous pouvez commencer par mieux comprendre les conséquences des conflits. Lisez des articles, suivez un cours, parlez à des gens qui gèrent bien les conflits, adoptez un processus personnel de résolution des conflits — faites tout ce qui est nécessaire pour améliorer votre gestion des conflits et vous verrez comment vous les gérerez de plus en plus facilement.