Comment faire une plainte

Si vous n’êtes pas satisfait de nous, nous voulons vous aider.

Appelez-nous au 1-877-SUN-LIFE (1-877-786-5433), du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h HE. Si vous avez un conseiller, veuillez communiquer avec lui.

Si vous avez un gestionnaire de dossiers invalidité, il peut vous aider. Vous trouverez ses coordonnées dans les communications reçues au sujet de votre demande de règlement ou en ouvrant une session en ligne.

Si votre plainte concerne le Régime canadien de soins dentaires (RCSD), appelez-nous au 1-888-888-8110, du lundi au vendredi entre 7 h et 18 h (selon votre fuseau horaire).

Si vous participez au régime de la fonction publique fédérale, composez le 1-888-757-7427, du lundi au vendredi, entre 6 h 30 et 20 h HE.

Vous avez communiqué avec nous ou avec votre conseiller, mais votre problème n’est toujours pas résolu? Appelez-nous au 1-877-SUN-LIFE (1-877-786-5433), du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h HE et demandez que l’équipe de la résolution de problèmes s’implique. Nous vous donnerons des nouvelles d’ici 2 jours ouvrables.

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème dans les 20 jours, nous vous en informerons par écrit. Nous demanderons également de l’aide à notre équipe de protection des intérêts de la Clientèle.

Si vous résidez au Québec, vous pouvez remplir le Formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (AMF) et nous le faire parvenir. Vous trouverez nos coordonnées dans la Foire aux questions.

Si votre problème ou votre plainte concerne le RCSD, appelez au 1-888-888-8110 et demandez que l’équipe de la résolution de problèmes s’implique.

Si notre équipe de résolution de problèmes n’a pas été en mesure de vous aider dans un délai de 20 jours, notre équipe de protection des intérêts de la Clientèle est là pour vous. Elle examinera votre dossier et les mesures qui ont été prises jusqu’à présent.

Elle vous donnera des nouvelles dans les 2 jours ouvrables. Une décision finale au sujet de votre demande vous sera transmise par courriel ou par lettre dans les 60 jours suivant la date à laquelle vous avez communiqué avec l’équipe de la résolution de problèmes pour la première fois.

Utilisez ce formulaire en ligne pour communiquer avec l'équipe de protection des intérêts de la Clientèle

Si vous n'êtes pas satisfait de notre position finale, vous pouvez vous adresser à un organisme de régulation externe ou à un bureau d'ombudsman. L'organisme à contacter dépend de votre lieu de résidence et de l'objet de votre plainte.

Produits d’assurance

Ombudsman des assurances de personnes (OAP) – Incluez la lettre confirmant la décision définitive lorsque vous soumettez votre plainte. Vous pouvez joindre l’OAP par téléphone au 1-888-295-8112 ou par écrit en remplissant le formulaire de plainte accessible à l’adresse oapcanada.ca.

Si vous vivez au Québec

Vous pouvez communiquer avec la Sun Life en tout temps pour demander que l’Autorité des marchés financiers (AMF) étudie votre plainte. Votre dossier de plainte est transmis à l’AMF au plus tard 15 jours après la réception de votre demande. Vous pouvez joindre l’AMF par téléphone au 1-877-525-0337, par courriel à information@lautorite.qc.ca ou au moyen du formulaire de plainte accessible en ligne à l’adresse lautorite.qc.ca.

Si vous vivez en Saskatchewan

Vous pouvez communiquer avec le Superintendent of Insurance par téléphone au 306-787-5634 ou au 1-877-880-5550, en remplissant le formulaire de plainte accessible sur le site Web de la Financial and Consumer Affairs Authority (en anglais) à l’adresse fcaa.gov.sk.ca, ou par écrit à l’adresse suivante : FCAA, 4th Floor, 2365 Albert Street, Regina, SK, S4P 4K1.

Fonds communs de placement

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) – Incluez la lettre confirmant la décision définitive de la Sun Life lorsque vous soumettez votre plainte. Pour joindre l’OSBI, composez le 1-888-451-4519, envoyez un courriel à l’adresse ombudsman@obsi.ca ou suivez le processus indiqué sur le site obsi.ca pour soumettre une plainte par écrit.

Si vous vivez au Québec

Vous pouvez communiquer avec la Sun Life en tout temps pour demander que l’Autorité des marchés financiers (AMF) étudie votre plainte. Votre dossier de plainte est transmis à l’AMF au plus tard 15 jours après la réception de votre demande. Vous pouvez joindre l’AMF par téléphone au 1-877-525-0337, par courriel à information@lautorite.qc.ca ou au moyen du formulaire de plainte accessible en ligne à l’adresse lautorite.qc.ca.

Si vous vivez ailleurs qu’au Québec

Pour les plaintes hors Québec concernant les fonds communs de placement, vous pouvez communiquer avec l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) par téléphone au 1-877-442-4322 ou par écrit en remplissant le formulaire de plainte accessible en ligne à l’adresse ocri.ca.

À propos de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de de la Sun Life. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes indiqué ci-dessus.

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de la Sun Life, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs et consommatrices pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :

Service en français : 1-866-461-ACFC (1-866-461-2232)

Service en anglais : 1-866-461-FCAC (1-866-461-3222)

Appels provenant de l’extérieur du Canada : 1-613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale :

Agence de la consommation en matière financière du Canada,
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage,
Ottawa (Ontario)
K1R 7Y2

Foire aux questions

Vous pouvez faire une plainte lorsque vous n'êtes pas satisfait de quelque chose et que vous voulez que nous y remédiions. Les plaintes peuvent porter sur divers sujets :

  • nos produits et services;
  • nos processus;
  • la façon dont nous vous avons traité;
  • une erreur de notre part;
  • votre expérience globale avec nous.

L’équipe de la résolution de problèmes vous répondra dans les 2 jours ouvrables. Ensuite, nous vous proposerons une solution pour régler la situation dans un délai de 20 jours.

Lorsque nous parviendrons à un accord pour résoudre votre problème, nous irons de l’avant avec la solution le plus rapidement possible, dans un délai maximum de 30 jours. S’il est dans votre intérêt de le faire, nous pouvons convenir d’un autre délai.

Appelez au 1-877-SUN-LIFE (1-877-786-5433), du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h HE.

Si vous devez nous faire parvenir par la poste un ou des documents relatifs à votre plainte, utilisez l’adresse suivante :

1155, rue Metcalfe
Montréal (Québec)  H3B 2V6
Code Courrier – 602E15

Traitement équitable des Clients

À la Sun Life, nous voulons traiter nos Clients équitablement dans toutes les décisions et les mesures que nous prenons.

Notre culture d’entreprise est centrée sur les besoins de nos Clients. Cela signifie que :

  • Nous traitons équitablement nos Clients et les plaçons au centre de tout ce que nous faisons.
  • Nous travaillons à comprendre les besoins des Clients et à leur offrir des solutions simples et appropriées.
  • Nous offrons à nos Clients une information claire et facile à comprendre sur nos produits.
  • Nous gérons adéquatement les conflits d’intérêts.
  • Les demandes de règlement des Clients sont importantes. Nous les traitons rapidement et avec soin.
  • Nous priorisons les préoccupations de nos Clients. Nos canaux et processus sont simples et accessibles, et nous aident à résoudre leurs problèmes.