Les échanges entre Cynthia et Lydia ont commencé le 10 avril 2015. C'est ce jour-là que Lydia, consultante-retraite1 à la Financière Sun Life a appelé Cynthia pour la première fois.
Cynthia venait tout juste de perdre son emploi et elle devait transférer ses fonds hors du régime de retraite à cotisations déterminées de son employeur. Lydia a communiqué avec Cynthia afin de l'aider à effectuer le transfert. Une fois que Lydia eut expliqué les options à Cynthia,
cette dernière a décidé de transférer ses fonds à un régime de revenu de retraite Nouveaux choix de la Financière Sun Life.
Une fois le transfert effectué, Lydia a dit à Cynthia de ne pas hésiter à l'appeler au besoin pour discuter du régime Continuité.
Huit mois plus tard, Cynthia a décroché le téléphone et a appelé Lydia. Elle avait besoin d'argent sur-le-champ, et d'une somme plus élevée que le retrait maximum autorisé. Lydia a expliqué à Cynthia qu'en vertu de la loi provinciale, il lui était possible d'effectuer un retrait ponctuel pour cause de difficultés financières, et elle l'a aidée à remplir les formulaires à soumettre. Durant les semaines qui ont suivies, Lydia a appelé Cynthia afin de la tenir au courant de l'évolution de la demande.
Une fois le retrait approuvé par l'autorité provinciale, Lydia a appelé Cynthia pour l'informer qu'un chèque lui parviendrait par la poste. Cynthia a alors dit à Lydia : «Tu as été si merveilleuse!»
Lydia avait une autre bonne nouvelle. L'actif que détenait Cynthia dans un fonds qui serait supprimé sous peu devait être transféré à un fonds de remplacement à frais de gestion de fonds moins élevés. Cela signifiait plus d'argent pour Cynthia!
Avant de terminer l'appel, Lydia a dit à Cynthia : «N'hésitez pas à m'appeler si vous avez des questions.»
Cynthia a répondu : «Je n'y manquerai pas. J'ai l'impression de te connaître, et tu as été vraiment serviable.» Puis, elle a ajouté : «Je ne connais pas de gens à Toronto qui veulent investir, toutefois, si c'était le cas, je te les adresserais sans hésiter, Lydia – quel service!»
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