Gestion de la clientèle

Améliorez vos relations et augmentez la valeur que vous offrez pour protéger et conserver les meilleurs clients.

Améliorez vos relations et augmentez la valeur que vous offrez pour protéger et conserver les meilleurs clients.

Votre gestion de client est-elle stratégique?

Si vous déterminez délibérément le type de clients que vous servez et le niveau de service que vous leur offrez, vous consacrerez assez de temps et d’argent aux clients qui ont un effet positif sur votre entreprise. Sans plan de gestion de la clientèle, vous prenez des risques :

  • Consacrer du temps à des clients qui ne contribuent pas au succès de vos affaires
  • Perdre du temps à trouver des clients que vous n’êtes pas en mesure de servir
  • Éparpiller vos ressources
  • Décevoir vos meilleurs clients
  • Investir dans des stratégies de reconnaissance de la clientèle qui ne portent pas suffisamment fruit
  • Offrir des expériences incohérentes qui risquent de ternir votre image de marque
  • Perdre des clients au profit de la concurrence

La qualité, et non la quantité, des relations avec les clients est ce qui compte le plus. Mettez l’accent sur les façons d’attirer et de fidéliser les clients qui contribuent le plus à votre succès.

Nous recommandons les stratégies suivantes pour établir des relations avec les clients :

  • Définir le client idéal
  • Segmenter vos clients
  • Reconnaître vos clients

Quelles sont les caractéristiques du client idéal?

Lorsque vous cernez les clients qui contribuent le plus à votre réussite, vous pouvez vous concentrer sur les personnes que vous êtes le plus apte à aider. Le secret consiste à prioriser la qualité de vos relations avec les clients plutôt que de miser sur la quantité uniquement.

Utilisez les caractéristiques suivantes pour définir votre marché cible :

Caractéristiques objectives

Les caractéristiques objectives sont des faits concernant les clients qui vous permettent d’obtenir des données mesurables. En voici quelques-unes :

  • Actif à investir
  • Revenu annuel
  • Étape de la vie
  • Profession
  • Tolérance au risque
  • Connaissance des placements
  • Nombre et type d’interactions requis de votre part (par année ou trimestre)

Définissez les caractéristiques objectives du client idéal qui vous aideront à lui faire connaître vos services et à le servir avec facilité et plaisir. 

Caractéristiques subjectives

Les caractéristiques subjectives sont moins tangibles et correspondent à des comportements qui ont une incidence sur vos interactions avec le client, mais qui ont tout de même une grande influence sur la valeur globale de votre relation. En voici quelques-unes :

  • À quel point vous aimez ou non un client
  • La facilité ou la difficulté des interactions avec le client
  • Les associations professionnelles dont il est membre ou les passe-temps auxquels il s’adonne et qui vous rejoignent personnellement
  • La probabilité qu’il devienne une bonne source de recommandations (nombre de recommandations par année)
  • Les attentes du client quant au temps que vous lui consacrez (minimes, modérées, élevées)
  • Les préférences du client quant à la prise de décision (actif, passif)
Facteurs de disqualification

Les facteurs de disqualification sont tout aussi importants que les caractéristiques favorables des clients, car ils permettent de reproduire des scénarios où le client exige beaucoup de temps et vous épuise sur le plan émotionnel. À mesure que vos affaires s’accroîtront, savoir quand dire non est tout aussi important, si ce n’est pas plus difficile, que de savoir quelles relations entretenir.

Lorsque vous évaluez les clients existants et potentiels, tenez compte des caractéristiques suivantes :

  • S’attend à des communications fréquentes pour des questions insignifiantes ou qui ne sont pas liées aux affaires
  • Faible possibilité d’affaires nouvelles
  • Ne donne pas rapidement suite à vos appels
  • Remet toujours en question vos conseils
  • Refuse de fournir tous les renseignements essentiels pour que vous puissiez offrir des conseils en matière de placement

Segmentez-vous vos clients actuels?

La segmentation vous permet de mieux harmoniser votre niveau de soutien avec les besoins de vos clients. À mesure que croîtront vos affaires, une segmentation efficace vous aidera à construire un modèle de service durable et à répondre aux attentes des clients.

Utilisez les éléments suivants pour segmenter vos clients :

Divisez les clients

Quelles sont les caractéristiques du client idéal? Ne segmentez pas uniquement selon les revenus des clients. Déterminez les types de clients que vous servez le mieux et ceux qui sont les plus susceptibles de vous faire des recommandations. Classez ces clients en segments, par exemple les clients AA, A, B, C et D. 

Consacrez du temps aux clients

Prenez consciemment la décision de consacrer plus de temps et de ressources aux clients dont l’apport est le plus important pour votre entreprise.

Soyez précis. Décrivez qui, dans votre équipe, sera chargé de chaque segment, combien de rencontres individuelles vous pensez avoir chaque année avec les clients de chaque segment, et quels clients participeront aux événements d’appréciation. Si vous n’êtes pas précis quant à l’expérience que vous comptez offrir à chaque segment, vous ne pourrez pas vérifier si vous offrez le niveau de service souhaité.

Tenez-vous-en à votre modèle de segmentation et à votre structure de clientèle idéale. Avoir moins de clients dans le segment supérieur ne doit pas vous amener à offrir trop de services aux autres segments. À mesure que vos affaires croîtront et, avec elles, le nombre des clients du segment supérieur, vous devrez pouvoir leur offrir les services qu’ils attendent.

Mettez-vous en valeur auprès des clients

Établissez votre plan de marketing pour cibler chaque segment selon un objectif précis.

Donnez plus d’attention à vos clients du segment supérieur

Prévoyez pour ces clients des services de choix, des événements d’appréciation et le plus grand nombre de rencontres individuelles par année. Maximisez les sommes consacrées au marketing pour les clients de ce segment, et réfléchissez aux sommes que vous êtes prêt à dépenser pour conserver leur loyauté.

Développez votre relation avec les clients du segment intermédiaire

Lesquels de ces clients pouvez-vous amener dans le segment supérieur? Affectez votre budget de marketing en conséquence. Il est parfois plus rentable de tirer davantage de revenus des clients existants que de rechercher de nouveaux clients.

Restez présent à l’esprit des clients du segment inférieur

Vous avez l’obligation de servir ces clients, même s’ils ne contribuent pas autant à votre entreprise. Transmettez-leur des articles ou des bulletins d’information de l’industrie portant sur de nouvelles connaissances ou tendances. Côté service, concentrez-vous sur les options libre-service ou sur des activités que vous pouvez déléguer à votre équipe. Une mauvaise expérience client peut finir en critiques négatives et en plaintes, et peut nuire à votre réputation.

Comment redonnez-vous aux clients?

Les événements visant à reconnaître et à remercier les clients favorisent l’engagement et la loyauté, ce qui se traduit par une stabilité et une croissance à long terme pour votre entreprise. Décidez de l’expérience client que vous souhaitez offrir à chaque segment afin d’investir plus d’énergie dans vos relations plus importantes.

En suscitant l’engagement des clients en dehors des activités de bureau — et en posant des gestes de reconnaissance — vous leur montrez que vous avez à cœur leur mieux-être. Il n’est pas nécessaire que ces événements soient extravagants, et ils ne devraient pas l’être, mais ils doivent être cohérents avec votre marque personnelle.

Voici quelques suggestions pour exprimer votre reconnaissance :

Occasions proactives

Prévoyez des prises de contact avec les clients de nature sociale et financière. Idées d’occasions proactives :

  • Rencontres de révision semi-annuelles
  • Rencontres annuelles familiales
  • Célébrez les étapes marquantes et les accomplissements avec une carte, des fleurs, un dîner ou d’autres petites attentions personnelles.
  • Événements de réseautage
Stratégies réactives

Soyez à la hauteur en faisant un suivi auprès des clients et en vous informant des événements importants dans leur vie. Idées de stratégies réactives :

  • Envoyez une carte, des fleurs ou un panier-cadeau pour exprimer vos condoléances, pour dire que vous pensez à lui ou pour le féliciter.
  • Ajoutez une touche personnelle lorsque vous envoyez un petit cadeau, comme un porte-clés personnalisé pour une nouvelle maison ou une nouvelle voiture, un courriel de suggestions de bons restaurants dans la nouvelle ville lors d’un déménagement ou une étiquette de bouteille de vin personnalisée lors d’un achat important.

Pour favoriser une forte participation, il n’y a rien de mieux que de téléphoner personnellement aux clients pour les inviter. Mettez l’accent sur les occasions de réseautage. Si vos invités estiment que l’événement les aidera aussi à former une communauté, ils seront plus disposés à y assister.

Vous avez plus de chances d’obtenir des recommandations en constituant une communauté de clients qui vous sont favorables et qui sont engagés.

Segmentation de la clientèle

Regardez cette vidéo pour apprendre comment segmenter vos clients en utilisant l’outil de segmentation de la clientèle.

Utilisez l’Outil de segmentation de la clientèle pour segmenter les clients.

Refuser des clients potentiels

Il n’est pas facile de refuser des clients potentiels. Mais il arrive parfois qu’ils ne correspondent pas à l’entreprise. Dans cette vidéo, Dominic Lapointe de Groupe DeVimy Inc. nous conseille sur la façon de gérer ces situations.

Modèle de service à la clientèle

Regardez cette vidéo pour savoir comment planifier les services pour chaque segment de clients.

Procurez-vous votre trousse pour gérer plus efficacement les clients. 

Obtenez votre trousse

Demandez à votre gestionnaire des relations à la Sun Life d’avoir accès au modèle de service à la clientèle pour vous aider à définir votre expérience de service pour vos segments de clients.

Utilisez l’outil Analyse du Client idéal pour définir votre marché cible.

Segmentez votre clientèle en utilisant l’Outil de segmentation de la clientèle.