Segmentez-vous vos clients actuels?
La segmentation vous permet de mieux harmoniser votre niveau de soutien avec les besoins de vos clients. À mesure que croîtront vos affaires, une segmentation efficace vous aidera à construire un modèle de service durable et à répondre aux attentes des clients.
Utilisez les éléments suivants pour segmenter vos clients :
Divisez les clients
Quelles sont les caractéristiques du client idéal? Ne segmentez pas uniquement selon les revenus des clients. Déterminez les types de clients que vous servez le mieux et ceux qui sont les plus susceptibles de vous faire des recommandations. Classez ces clients en segments, par exemple les clients AA, A, B, C et D.
Consacrez du temps aux clients
Prenez consciemment la décision de consacrer plus de temps et de ressources aux clients dont l’apport est le plus important pour votre entreprise.
Soyez précis. Décrivez qui, dans votre équipe, sera chargé de chaque segment, combien de rencontres individuelles vous pensez avoir chaque année avec les clients de chaque segment, et quels clients participeront aux événements d’appréciation. Si vous n’êtes pas précis quant à l’expérience que vous comptez offrir à chaque segment, vous ne pourrez pas vérifier si vous offrez le niveau de service souhaité.
Tenez-vous-en à votre modèle de segmentation et à votre structure de clientèle idéale. Avoir moins de clients dans le segment supérieur ne doit pas vous amener à offrir trop de services aux autres segments. À mesure que vos affaires croîtront et, avec elles, le nombre des clients du segment supérieur, vous devrez pouvoir leur offrir les services qu’ils attendent.
Mettez-vous en valeur auprès des clients
Établissez votre plan de marketing pour cibler chaque segment selon un objectif précis.
Donnez plus d’attention à vos clients du segment supérieur
Prévoyez pour ces clients des services de choix, des événements d’appréciation et le plus grand nombre de rencontres individuelles par année. Maximisez les sommes consacrées au marketing pour les clients de ce segment, et réfléchissez aux sommes que vous êtes prêt à dépenser pour conserver leur loyauté.
Développez votre relation avec les clients du segment intermédiaire
Lesquels de ces clients pouvez-vous amener dans le segment supérieur? Affectez votre budget de marketing en conséquence. Il est parfois plus rentable de tirer davantage de revenus des clients existants que de rechercher de nouveaux clients.
Restez présent à l’esprit des clients du segment inférieur
Vous avez l’obligation de servir ces clients, même s’ils ne contribuent pas autant à votre entreprise. Transmettez-leur des articles ou des bulletins d’information de l’industrie portant sur de nouvelles connaissances ou tendances. Côté service, concentrez-vous sur les options libre-service ou sur des activités que vous pouvez déléguer à votre équipe. Une mauvaise expérience client peut finir en critiques négatives et en plaintes, et peut nuire à votre réputation.