Le processus de résolution de problèmes à la Sun Life

Vous n’êtes pas satisfait d’un produit ou d’un service? Nous voulons le savoir. Suivez les étapes décrites ci-dessous. Cela nous aidera à trouver la source de votre problème pour le régler et ainsi apprendre votre expérience.

Appelez-nous au 1 877 SUN LIFE (1 877 786 5433), du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE) pour nous exposer votre problème ou parler avec votre conseiller.

Si votre problème concerne une invalidité, votre gestionnaire de dossiers peut vous aider. Vous trouverez ses coordonnées dans les communications reçues au sujet de votre demande de règlement ou en ouvrant une session en ligne.

Si vous êtes assuré par le régime de la fonction publique fédérale, composez le 1-888-757-7427, du lundi au vendredi, entre 6 h 30 et 20 h (HE).

 Procédure de traitement des plaintes pour les fonds communs de placement

Vous avez communiqué avec nous ou avec votre conseiller, mais votre problème n’est pas résolu? Appelez-nous au 1 877 SUN-LIFE (1 877 786 5433), du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE) et demandez que l’équipe de la résolution de problèmes participe à la discussion. Celle-ci examinera votre dossier en profondeur et nous vous tenons au courant des développements.

Si vous êtes assuré par le régime de la fonction publique fédérale, composez le 1-888-757-7427, du lundi au vendredi, entre 6 h 30 et 20 h (HE).

Il se peut que le représentant du centre d’appels, votre gestionnaire de dossiers ou l’équipe de la résolution de problèmes ne parviennent pas à résoudre votre problème. Si c’est le cas, nous vous mettrons en contact avec le Bureau de notre ombudsman.

Le Bureau de l’ombudsman vous demandera :

  • Des renseignements détaillés sur votre problème et la raison pour laquelle vous n’êtes toujours pas satisfait
  • La liste des personnes avec qui vous en avez déjà parlé

Une fois que le Bureau de l’ombudsman aura reçu votre plainte et tous les documents s’y rapportant, il examinera votre dossier ainsi que les mesures qui ont été prises jusqu’à présent.

Si vous n’avez pas suivi les étapes 1 et 2 décrites plus haut, le Bureau de l’ombudsman vous indiquera quelle étape du processus de résolution de problème vous devez suivre.

Vous pouvez lui faire parvenir vos renseignements par courriel, par télécopieur ou par la poste.

Par courriel : ombudsman@sunlife.com

Par télécopieur : 416-595-1431

Par la poste :

Bureau de l’ombudsman

Financière Sun Life

227, rue King Sud

Waterloo (Ontario) N2J 1R2

Le Bureau de l’ombudsman vous répondra dans les 30 jours ouvrables.

Services d’ombudsman dans l’industrie

Voici ce que vous pouvez faire si vous n’êtes pas satisfait de la décision finale rendue par le Bureau de l’ombudsman et que vous souhaitez porter votre plainte à un autre niveau.

Pour les plaintes portant sur :

  • l’assurance-vie et l’assurance-santé – individuelles et collectives
  • la conduite professionnelle d’un conseiller (à l’exception des plaintes relatives aux conseillers en épargne collective)
  • les produits et services d’une société de fiducie
  • les rentes
  • les Régimes collectifs de retraite et les produits de retraite

Communiquez avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). L’OAP fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier, un dispositif national de règlement des différends au sein de l’industrie destiné aux consommateurs de services financiers. Il peut vous aider si vous avez des préoccupations concernant des produits et services liés à l’assurance-vie et à l’assurance-santé qui n’ont pas été réglées au moyen du processus de résolution de problèmes d’une compagnie d’assurance.

Site Web : oapcanada.ca

Adresse postale :

Ombudsman des assurances de personnes

401, rue Bay, bureau 1507

C. P. 7

Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Pour les plaintes portant sur :

Un compte de fonds communs de placement, ou un courtier ou un représentant en épargne collective (comme Placements Financière Sun Life inc.)

Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement («OSBI»). L’OSBI fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier, un dispositif national de règlement des différends au sein de l’industrie, destiné aux consommateurs de services financiers. Il s’occupe des problèmes relatifs aux services bancaires et aux placements qui n’ont pas été réglés au moyen du processus de résolution de problèmes d’une compagnie.

Site Web : obsi.ca

Adresse postale :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

401, rue Bay, bureau 1505

C. P. 5

Toronto (Ontario) M5H 2Y4

Organismes de réglementation

Différents organismes de réglementation s’occupent de surveiller les produits et services de la Sun Life. La plupart d’entre eux demanderont à notre Bureau de l’ombudsman de participer à l’examen de votre plainte avant de rendre une décision finale.

Pour les résidents du Québec qui souhaitent porter plainte au sujet d’un produit ou d’un service lié à l’assurance-vie et à l’assurance-santé, ou au sujet d’un produit ou d’un service financier, y compris les courtiers et les représentants en épargne collective.

Communiquez avec l’Autorité des marchés financiers (AMF). L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer les marchés financiers québécois et aider les consommateurs de produits et services financiers. En tout temps, vous pouvez demander à la Sun Life de transférer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF. Pour plus de renseignements sur l’AMF, consultez le site lautorite.qc.ca.

Adresse postale :

Autorité des marchés financiers

Direction des plaintes et de l’indemnisation

800, rue du Square-Victoria, 22e étage

C. P. 246, tour de la Bourse

Montréal (Québec) H4Z 1G3

Pour les plaintes portant sur un compte de fonds communs de placement, ou un courtier ou un représentant en épargne collective (Placements Financière Sun Life inc.) à l’extérieur du Québec.

Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM). L’ACFM est l’organisme d’autoréglementation responsable de l’aspect de la distribution pour l’industrie canadienne des fonds communs de placement (sauf au Québec). Elle s’occupe principalement de l’application et de l’observation des règlements. Pour en savoir plus sur l’ACFM, rendez-vous sur le site mfda.ca.

Adresse postale :

Association canadienne des courtiers de fonds mutuels

121, rue King Ouest, bureau 1000

Toronto (Ontario) M5H 3T9

Pour les plaintes portant sur :

  • nos procédures de traitement des plaintes
  • notre Déclaration sur le soutien apporté à la collectivité
  • notre conformité aux lois fédérales sur la protection des consommateurs

Communiquez avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L’ACFC surveille les établissements financiers sous réglementation fédérale en vue d’assurer qu’ils respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs. Pour obtenir des précisions sur l’ACFC, rendez-vous sur fcac-acfc.gc.ca.

Adresse postale :

Agence de la consommation en matière financière du Canada

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage

Ottawa (Ontario) K1R 1B9