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Plaintes ou préoccupations

Processus de traitement des plaintes des clients à la Financière Sun Life

Il peut arriver que quelque chose n'aille pas — vous estimez avoir été traité injustement, ou peut-être y a-t-il eu un malentendu. Quelle que soit la nature du problème, nous donnerons suite à vos plaintes d'une manière professionnelle, confidentielle et courtoise, comme vous êtes en droit de vous y attendre à titre de client.

Collaborer ainsi avec vous nous donne également l'occasion d'améliorer l'expérience client de toutes les personnes qui traitent avec nous.

Voici comment fonctionne notre processus de traitement des plaintes des clients

Si vous voulez nous faire part d'une préoccupation ou si vous avez une plainte à formuler au sujet d'un produit ou d'un service offert par l'une des compagnies du groupe Financière Sun Life établies au Canada, vous pouvez le faire en suivant les étapes ci-après :

Parlez de vos préoccupations avec votre conseiller ou avec l'équipe concernée du service à la clientèle. Souvent, ces employés de première ligne peuvent régler rapidement le problème simplement en apportant une correction ou en fournissant une explication.

Pour accélérer le processus, veuillez indiquer votre numéro de police, ou, dans le cas de régimes collectifs, votre numéro de contrat et votre numéro de participant ou de certificat.

Nota : Le courriel ordinaire n'est pas un moyen de communication sûr. Ouvrez plutôt une session sur masunlife.ca et envoyez-nous un message sécurisé.

Garanties collectives

Règlement de frais médicaux et dentaires :
1-800-361-6212
Courriel : Can_GroupBenefits@sunlife.com

Règlements invalidité :
Vancouver: 1-800-663-5655
Edmonton: 1-800-661-7334
Toronto: 1-800-361-9606
Kitchener/Waterloo: 1-866-648-4040
Montreal: 1-800-361-2128
Montreal (participants de la fonction publique fédérale): 1-800-361-5875
Halifax: 1-800-565-1717

Régimes d'associations et de groupes d'affinités

Questions portant sur des demandes de règlement :
1-800-361-6212
Courriel : Can_AssocAndAffinity@sunlife.com

Toutes autres questions :
1-800-669-7921
ou (416) 408-7390 (à Toronto)

Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) et Régime de services dentaires pour les pensionnés (RSDP)

1-888-757-7427
ou (613) 247-5100 (dans la région d'Ottawa)
Courriel : Can_OttawaService@sunlife.com

Assurances et placements individuels

1-877-SUN-LIFE (786-5433)
Courriel : service@sunlife.com

Régimes collectifs de retraite (ex. : REER collectifs, RRCD, RPDB)

1-800-387-2636
Courriel : Can_PenControl@sunlife.com

Questions ou observations d'ordre général

1-877-SUN-LIFE (786-5433)
Courriel : Webmaster@sunlife.com

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l'étape 1, demandez au secteur approprié ci-dessus à qui vous pouvez vous adresser pour porter votre plainte à un échelon supérieur. Chaque division de la Financière Sun Life a un processus établi de traitement des plaintes. Selon le produit ou le service en cause, vous serez dirigé vers un chef d'équipe, un superviseur, un gestionnaire ou un conseiller qui examinera votre plainte avec un regard neuf. Il est important de passer par cette étape avant de communiquer avec le Bureau de l'ombudsman de la Financière Sun Life.

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse obtenue aux étapes précédentes, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l'ombudsman de la Financière Sun Life :

Par la poste :

Bureau de l'ombudsman
Financière Sun Life
225 rue King Ouest
Toronto ON M5V 3C5

Par courriel : ombudsman@sunlife.com

Par télécopieur : 416-595-1431

Le Bureau de l'ombudsman n'examine pas les plaintes qui ne sont pas passées par les étapes 1 et 2. Par conséquent, vous devrez indiquer les personnes avec lesquelles vous avez déjà communiqué et les raisons pour lesquelles vous êtes en désaccord avec leur décision.

Lorsque le Bureau de l'ombudsman aura terminé son examen, vous recevrez une réponse par écrit, sauf dans les cas où un problème simple peut être réglé rapidement et à votre satisfaction au téléphone. La plupart des examens sont accomplis dans les 30 jours suivant la réception de la plainte et de tous les renseignements qui s'y rapportent. Si cette échéance ne peut pas être respectée, nous communiquerons avec vous pour vous indiquer la raison pour laquelle un délai supplémentaire est nécessaire et le moment où vous devriez recevoir une réponse.

La réponse écrite du Bureau de l'ombudsman est considérée comme la position finale de la Financière Sun Life au sujet de la plainte. À moins que vous ne présentiez de nouveaux renseignements pertinents qui n'ont pas déjà été pris en compte, votre plainte ne sera pas réexaminée.

Services d'ombudsman dans l'industrie

Si vous souhaitez porter votre plainte à un autre niveau parce que la décision définitive du Bureau de l'ombudsman ne vous satisfait pas, sachez qu'il existe un certain nombre d'associations de l'industrie avec lesquelles vous pouvez communiquer, selon le produit ou le service en cause et selon la province de votre domicile. Ces tierces parties refuseront généralement d'étudier votre plainte tant que celle-ci n'aura pas été examinée par le Bureau de l'ombudsman. Si votre plainte non réglée peut faire l'objet d'un examen externe, le Bureau de l'ombudsman vous fournira, dans la lettre annonçant sa décision définitive, les renseignements détaillés sur les organismes auxquels vous pouvez vous adresser.

Pour les plaintes portant sur:

  • l'assurance-vie et l'assurance-maladie – individuelles et collectives;
  • la conduite professionnelle d'un conseiller (à l'exception des conseillers en épargne collective);
  • les produits et services d'une société de fiducie;
  • les rentes;
  • les Régimes collectifs de retraite et les produits de retraite.

Recours possibles à l'extérieur de la Compagnie

L'Ombudsman des assurances de personnes (OAP) fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), dispositif national de règlement des différends au sein de l'industrie, destiné aux consommateurs de services financiers. L'OAP s'occupe des problèmes portant sur les produits et services liés à l'assurance-vie et à l'assurance-maladie qui n'ont pas été réglés au moyen du système de règlement de différends de la compagnie. De plus amples renseignements sur l'OAP se trouvent sur le site www.olhi.ca/fr.

Adresse de l'OAP :

Ombudsman des assurances de personnes
401 rue Bay, bureau 1507
CP 7 Toronto ON M5H 2Y4
 

Pour les plaintes portant sur:

Un compte de fonds communs de placement, ou un courtier ou un représentant en épargne collective (Placements Financière Sun Life inc.) – à l'extérieur du Québec.

Recours possibles à l'extérieur de la Compagnie

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), dispositif national de règlement des différends au sein de l'industrie, destiné aux consommateurs de services financiers. L'OSBI s'occupe des problèmes relatifs aux services bancaires et aux placements qui n'ont pas été réglés au moyen du dispositif de règlement de différends de la compagnie; il peut recommander une indemnisation s'il détermine qu'un client n'a pas été traité de manière équitable. Vous trouverez des renseignements au sujet de l'OSBI sur le site Web de l'organisme, à l'adresse oapcanada.ca.

Adresse de l'OSBI :

Ombudsman des services bancaires et d'investissement
401 rue Bay, bureau 1505
CP 5 Toronto ON M5H 2J4
 

Organismes de réglementation

Un certain nombre d'organismes de réglementation ont compétence en ce qui touche nos produits et services. Selon le produit ou le service concerné, vous pouvez, à tout moment, communiquer avec l'organisme de réglementation approprié au sujet de votre plainte. La plupart des organismes de réglementation s'assureront que le Bureau de l'ombudsman participe à l'examen de votre plainte et qu'une position finale est prise.

Pour les plaintes portant sur:

En vertu des dispositions visant les consommateurs qui s'appliquent aux sociétés d'assurance-vie et de fiducie, celles-ci doivent notamment :

et elles sont également tenues de fournir aux consommateurs des renseignements en ce qui touche :

  • les intérêts et les frais applicables aux comptes de dépôt (ne s'applique pas aux avances sur contrat d'assurance);
  • la marche à suivre pour communiquer avec l'ACFC pour présenter une plainte au sujet de la conformité d'une compagnie à une disposition visant les consommateurs.
Recours possibles à l'extérieur de la Compagnie

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) surveille les établissements financiers de droit fédéral en vue d'assurer qu'ils respectent les lois fédérales sur la protection des consommateurs (ou les «dispositions visant les consommateurs»). L'ACFC s'occupe principalement de l'application et de l'observation des règlements; elle n'offre pas d'indemnisation et n'intervient pas dans le règlement de différends. Pour de plus amples renseignements au sujet de l'ACFC, y compris la liste complète des dispositions visant les consommateurs qui s'appliquent aux compagnies d'assurance et de fiducie de la Financière Sun Life, veuillez vous rendre sur le site Web de l'ACFC à l'adresse www.fcac-acfc.gc.ca.

Adresse de l'ACFC :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa ON K1R 1B9

FCAC's mailing address is:

Financial Consumer Agency of Canada
427 Laurier Avenue West, 6th Floor
Ottawa, ON K1R 1B9

Pour les plaintes portant sur:

Un compte de fonds communs de placement, ou un courtier ou un représentant en épargne collective (Placements Financière Sun Life inc.) – à l'extérieur du Québec.

Recours possibles à l'extérieur de la Compagnie

L'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM) est l’organisme national d’autoréglementation du volet distribution de l'industrie canadienne des fonds communs de placement (à l'exclusion du Québec). L'ACCFM s'occupe principalement de l'application et de l'observation des règlements plutôt que de l'indemnisation des consommateurs. Vous trouverez de plus amples renseignements au sujet de l'ACCFM sur le site Web de l'organisme, à l'adresse www.mfda.ca.

Adresse de l'ACCFM :

121 rue King Ouest, bur. 1000
Toronto ON M5H 3T9

Pour les plaintes portant sur:

Pour les résidents du Québec uniquement : tous les produits et les services, ainsi que les courtiers et les représentants en épargne collective.

Recours possibles à l'extérieur de la Compagnie

L'Autorité des marchés financiers (AMF) est l'organisme québécois chargé de réglementer les marchés financiers de la province et de fournir de l'assistance aux consommateurs de produits et de services financiers. À la suite de l'étape 2 de notre processus de traitement des plaintes des clients (mais de préférence après l'étape 3), vous pouvez, à n'importe quel moment, demander à la Financière Sun Life d'envoyer une copie du dossier de votre plainte à l'AMF en remplissant le formulaire Demande de transfert de dossier. Vous trouverez ce formulaire ,et d'autres renseignements au sujet de l'AMF sur le site Web de l'organisme, à l'adresse www.lautorite.qc.ca.

Adresse de l'AMF :

Autorité des marchés financiers
Service du traitement des plaintes et de l'assistance
800 square Victoria, 22e étage
CP 246, tour de la Bourse
Montréal QC H4Z 1G3