Mai 2007 - en bref N° 115

Améliorations apportées au Centre de service à la clientèle

Le mandat du Centre de service à la clientèle des Garanties collectives est plutôt simple – vous offrir le niveau de service élevé auquel vous vous attendez. Pour ce faire, nous recherchons constamment des moyens d’améliorer la qualité de notre service.

Le changement que nous apporterons en juin sera effectué précisément dans ce but. Au cours du week-end du 1er juin, nous mettrons en oeuvre la version améliorée de Siebel, logiciel essentiel à la gestion des relations que nous entretenons avec vous et avec les participants des régimes.

Une version améliorée du logiciel signifie un meilleur service
La mise à niveau de Siebel permettra de rendre le logiciel conforme aux pratiques de l'industrie et aux normes de sécurité actuelles, ce qui contribuera à améliorer l'efficacité de notre Centre de service à la clientèle. La nouvelle version de Siebel qui sera mise en oeuvre le lundi 4 juin offrira les avantages suivants :

  • l'information sera organisée de manière à ce que les représentants du Centre de service à la clientèle puissent la trouver plus facilement et répondre plus rapidement aux questions des appelants;  
  • la fonction de recherche sera améliorée de sorte que les représentants au Centre de service à la clientèle pourront identifier et servir plus rapidement les appelants;
  • les relevés relatifs à l’utilisation du Centre de service à la clientèle des Garanties collectives qui sont accessibles à partir du site Web des Services aux promoteurs de régime seront plus détaillés.

Service offert pendant la mise en oeuvre
Même si la mise à niveau ne devrait pas être perceptible pour les personnes qui appelleront au Centre de service à la clientèle, nous avons tout de même pris des mesures en vue d’assurer le maintien du service habituel au cours de la période de trois jours prévue pour la mise à niveau de Siebel et des jours suivants. Nous avons notamment mis en place un solide programme de formation pour les employés de tous les postes du centre d'appels et prévu un effectif accru pour répondre aux appels. 

Courriels et messages sécurisés
Les représentants au centre de service à la clientèle n’auront pas accès aux courriels et aux messages sécurisés de la fermeture des bureaux le 31 mai à midi le lundi 4 juin. Ils commenceront à traiter les demandes reçues le lundi, en après-midi.

Nous répondrons à la plupart des courriels dans les deux jours ouvrables suivant leur réception, ce qui est conforme à notre norme. 

Les Régimes collectifs de retraite effectuent également la mise à niveau du logiciel
Le Centre de service à la clientèle de la Division des régimes collectifs de retraite (RCR) utilise également le logiciel Siebel et, même s'il s'en sert de manière différente, il bénéficiera aussi de la mise à niveau. Par conséquent, si vous faites également affaire avec les RCR, vous constaterez du même coup les avantages que procure la mise à niveau dans les deux divisions.

Des questions?
Si vous avez des questions à poser ou des préoccupations à formuler au sujet de la mise à niveau de Siebel, veuillez communiquer avec votre représentant aux Garanties collectives ou aux Régimes collectifs de retraite de la Financière Sun Life.